Требования к технологии управления изменениями регламентов госуслуг на примере СМК вуза

Мадорская Ю.М. Хохрина А.Д.

Деятельность любой государственной организации определяется множеством регламентов, набор которых зависит от ее специализации.  Интенсивно разрабатываемые в последние годы регламенты  госуслуг по структуре и содержанию являются аналогом документированных процедур системы менеджмента качества (СМК). При этом многолетняя практика внедрения СМК во многих странах показывает, что без эффективной технологии управления изменениями регламентов через некоторое время их содержание начинает значительно отставать от содержания реальных процессов, что приводит либо к потере управляемости в организации, либо к формальному существованию документированных процедур [1], [3], [4], [5].

Такое положение дел неизбежно приводит к конфликтам между всеми заинтересованными сторонами, затрагиваемыми данными регламентами, – руководителями подразделений государственных организаций; исполнителями, работающими по данным регламентам; обществом, как потребителем услуг, определяемых данными регламентами. Конфликты распространяются как в вертикальной, так и горизонтальной плоскости, и приводят к неэффективности всей системы взаимодействия государственной организации и общества.

Поэтому актуальной задачей является внедрение современных методов управления изменениями регламентов госуслуг, также как и документации СМК, которые позволили бы автоматизировать процесс управления изменениями, снизить трудозатраты на поддержание актуальности и работоспособности регламентирующих процедур и, как следствие, снизить напряженность всей системы.

В основе управления изменениями лежат следующие ключевые задачи [2]:

  • Оценка области распространения изменений. Результатом выполнения данной задачи являются выявленные области регламентов, на которые оказывает влияние запрашиваемое изменение. На основе этой оценки (далее ОРИ) принимаются все дальнейшие решения. Точность и время формирования ОРИ определяет правильность и своевременность управленческих решений, а значит успех всего цикла проведения изменений.
  • Принятие решений. На основе данных предыдущего этапа оцениваются трудозатраты, стоимость и сроки предлагаемых изменений и принимаются решения о возможности и целесообразности их реализации.
  • Внесение изменений в регламенты. Производится корректировка всех областей регламентов, затрагиваемых изменениями.

Для успешного решения этих задач коллективу, принимающему решение об изменениях, необходимо:

  • иметь регламенты, достоверно отражающие процессы предоставления услуг;
  • иметь возможность проводить анализ в различных срезах процессов и структур, зафиксированных в регламентах;
  • быстро оценивать объем элементов, косвенно затрагиваемых изменением.

Наиболее распространенной технологией управления регламентами является документо-ориентированная технология, при которой основной единицей управления является документ. Сложность управления изменениями при документо-ориентированной технологии определяют три ключевые характеристики данной технологии:

  • Единственно возможное представление информации — линейное. Возможности исследования транзитивных (косвенных) связей ограничены, и восстановление полной картины пригодной для анализа и управления изменениями требует значительных ресурсов.
  • Сложно отразить все зависимости, необходимые для контроля полноты и непротиворечивости регламентов, а также оценки области распространения изменений.
  • Информация часто дублируется, при этом невозможно автоматически вносить изменения во все затрагиваемые документы.

Системы управления электронным документооборотом не решают данные задачи, т.к. несмотря на автоматизацию передачи и согласования документов, единицей управления в данных системах по-прежнему остается документ. Таким образом, при использовании систем электронного документооборота, большая часть задач, связанных с управлением изменениями, выполняется вручную и требует значительных ресурсов для их выполнения.

Исследование показывает, что указанные проблемы успешно решаются в других областях с использованием технологий баз данных, при которых атомарность единицы управления увеличивается до категорий, используемых внутри регламентов.  Например, для управления изменениями при разработке автоматизированных систем управления предприятием (АСУП) используются методы управления изменениями, основанные на таких категориях как «процесс», «функция», «поле базы данных», в противовес документо-ориентированному подходу, при котором единицей управления является «договор», «техническое задание», «эскизный проект» [2]. Эта возможно за счет использования специализированного инструментария класса «управление требованиями», позволяющего определить модель структуры документов на требуемом уровне детализации и предоставляющего необходимые функции по анализу связей и управлению изменениями. Пример реализации такой модели приведен на следующем рисунке 1.

Рисунок 1. Реализация информационной модели регламента услуги  с использованием трассировки бизнес-процессов к обрабатываемым объектам Такая технология позволяет автоматизировать:

Рисунок 1. Реализация информационной модели регламента услуги
с использованием трассировки бизнес-процессов к обрабатываемым объектам

Такая технология позволяет автоматизировать:

  • построение аналитических срезов, необходимых для оценки влияния изменений и контроля полноты и непротиворечивости регламентов;
  • процесс формирования оценки изменений, что позволяет сократить время на оценку изменений и проанализировать большее число вариантов проведения изменений;
  • контроль ошибок в регламентах, что позволяет повысить достоверность данных, на которых принимаются управленческие решения;
  • формирование необходимых регламентов, что также позволяет сократить ошибки и трудозатраты на проведение изменений.

Поэтому для повышения эффективности управления изменениями регламентов госуслуг и СМК организаций целесообразным является перенос технологического опыта проектирования сложных систем и применение технологии управления изменениями, основанной на более мелких единицах управления, нежели документ.

Для успешного осуществления этого перехода необходимо определить требования к технологии управления изменениями регламентов госуслуг, которые должны включать:

  • требования к  аналитическим срезам, необходимым для эффективного управления изменениями;
  • требования к методу формирования оценки изменений, включающие:
    • требования к информационной модели регламентов, отражающих структуру и взаимосвязи категорий, используемых для формирования регламента,
    • требования к правилам контроля ошибок на информационной модели,
    • требования к правилам формирования оценки распространения изменений.

В рамках данной работы был проведен анализ предметной области «Управление изменениями бизнес-процессов» и более узкой области — «СМК вуза» и на его основе разработаны требования к технологии управления изменениями регламентов.

Требования к аналитическим срезам

Технология управления изменениями регламентов должна обеспечивать построение следующих аналитических срезов:

  • вертикальное представление (оргструктура) и горизонтальное представление (сеть взаимосвязанных процессов),
  • области ответственности и владельцы процессов,
  • процессы, ранжированные по их важности,
  • процессы, классифицированные на основные, вспомогательные и процессы управления,
  • исторические срезы модели процессов (базовые линии).

Требования к информационной модели регламентов

Технология управления изменениями регламентов должна быть основана на информационной модели, позволяющей отразить основные категории и связи, используемые для формирования информационных единиц регламентов госуслуг и СМК (см. табл. 1).

Таблица 1 – Категории и связи информационной модели

Категории
информационной модели

Связи
информационной модели

1)    Область применения;2)    Требования;3)    Источники требований;4)    Цели5)    Критерий достижения цели;

6)    Процесс;

7)    Функции (задачи) процесса;

8)    Роли (Владелец процесса, Руководитель, Исполнитель);

9)    Заинтересованные стороны.

10)  Потребитель;

11)  Поставщик;

12)  Объекты, в т.ч. документы

1)    Требования и источник требований;2)    Требование и заинтересованная сторона3)    Политика и цели в области качества;4)    Общая политика и политика в области качества;5)    Общие цели и цели в области качества;

6)    Цели процесса и процесс;

7)    Цели и критерии достижения целей.


Требования к правилам формирования оценки изменений

При формировании оценки распространения изменений должны учитываться следующие характеристики единиц управления:

  • Стабильность – определяется частотой изменения элемента;
  • Достоверность – определяется соответствием элемента реальности;

Разработанные требования обладают достаточной общностью и покрывают не только задачи управления изменениями СМК вуза, но и управления изменениями регламентов, определяющих любые государственные услуги.

В рамках данного исследования также был проведен обзор инструментария, который показал, что на сегодня наиболее гибкой и доступной системой, позволяющей реализовать предъявляемые к технологии требования, является система управления требованиями Cradle, производства английской компании 3SL.

На следующем этапе планируется на основе разработанных требований спроектировать и реализовать рабочую технологию управления изменениями документации СМК на базе 3SL Cradle.

Заключение

Сложность актуализации и, как следствие, недостоверность формальных документов, регламентирующих процедуры  взаимодействия государственных организаций и общества, неизбежно приводят к разнонаправленным конфликтным ситуациям. Значительная часть проблем, связанных со сложностью управления изменениями взаимосвязанных регламентов в условиях постоянных реформ может быть снята внедрением современных информационных технологий, позволяющих автоматизировать рутинные операции и предоставить новые возможности по их оперативному анализу и актуализации.

Успешная реализация рассматриваемых подходов в других областях позволяет уверенно говорить о возможности реализации и внедрения данной технологии в ближайшем будущем.

Библиографическое описание статьи

Мадорская Ю. М., Хохрина А. Д. Требования к технологии управления изменениями регламентов госуслуг на примере системы менеджмента качества вуза [Текст] //Международная научно-практическая конференция «Современное гуманитарное образование: традиции, инновации, перспективы» — (Санкт-Петербург, 11 апреля 2013 г.)

Литература

  1.  Документальное оформление СМК // Век качества. 2010. № 2. С. 24-25.
  2. Мадорская Ю.М. Метод оценки сложности модификации программного обеспечения АСУП: дис. … канд. техн. наук: 05.13.06/ Мадорская Юлия Михайловна; Санкт-Петербургский государственный политехнический университет; науч. рук. Курочкин М. А. — СПб., 2011. — 205 с. : ил.- Библиогр.: с. 138-148.
  3. Самонина Е.А., Суркова О.А., Грибцова У.С. Методика оценки целостности системы менеджмента качества // Известия Самарского научного центра Российской академии наук, 2010. Т. 12. № 4-4. С. 791-794
  4. Сергеев С.Ф. Менеджмент качества в призме постклассических представлений // Век качества. 2010. № 5. С. 36-37
  5. Цыпышева С.А. Зачем вузу система качества или вуз как самоуправляемая организация // Качество. Инновации. Образование. 2010. № 7. С. 2-8.